Как маркетологи, мы читаем, думаем и много говорим о присутствии в Интернете — будь то социальные сети, контент-маркетинг, поиск или другие цифровые носители — и мы вкладываем много времени и усилий в совершенствование имиджа, обмена сообщениями и позиционирования нашего бренда. Как и следовало бы. Однако когда в последний раз вы рассматривали «присутствие по телефону» во время упражнений по обновлению брендов и маркетинговых мозговых штурмов?

Традиционная телефония не может быть одним из первых пунктов повестки дня, которые приходят в голову на собрании по планированию контента, но, возможно, так и должно быть. Согласно опросу, проведенному Actionable Research в июне 2014 года среди потребителей в США и семи других странах, более половины потребителей по-прежнему предпочитают брать трубку и разговаривать с человеком, когда они решают взаимодействовать с бизнесом. Это здорово!

Кроме того, несмотря на то, что стремительное проникновение смартфонов делает приложения жизнеспособным каналом, для многих потребителей по-прежнему удобнее использовать свой мобильный телефон для разговора с агентом, чем выклевывать контактную информацию и вопросы на экране, как показывает исследование Actionable Research.

Итак, почему так много маркетологов склонны упускать из виду возможности брендинга в голосовой связи? Это просто потому, что телефония — это не новое модное увлечение, которое в наши дни вызывает всеобщее внимание? Не хватает ли традиционной голосовой связи пиара для защиты этого старого канала?

Независимо от причины присутствие по телефону может быть так же важно, как присутствие компании в Интернете и на мобильных устройствах, для выражения бренда и привлечения клиентов.

Присутствие по телефону может быть особенно критичным для малых предприятий, которые только начинают формироваться и формируют фирменный стиль.

Маркетологи должны иметь в виду следующие три соображения, когда они разрабатывают свою коммуникационную стратегию для голосового канала.

1. Выберите подходящие номера телефонов для своей компании.

На первый взгляд вы можете подумать, что это простая задача: вы найдете броский косметический номер, например (800) TECH DOC, чтобы текущие и потенциальные клиенты могли легко запомнить ваш номер, когда он им понадобится.

Но помните о минусах. Цифры тщеславия стоят значительно дороже, и из-за хронического дефицита становится все труднее найти тот, который соответствует вашему бренду или ценностному предложению.

Стандартные номера могут быть очень эффективными, особенно если вы знаете, как выжать из них максимальную пользу. Например, рассмотрите возможность получения нескольких номеров, чтобы каждый можно было назначить отдельной кампании; Это позволяет легко отслеживать охват и эффективность каждой кампании, а значит, и ее рентабельность инвестиций.

Если вы ориентируетесь на большую географическую область, например на целый штат или несколько штатов, подумайте о том, чтобы получить местный номер для каждого рынка в этой области. Они могут помочь привлечь потребителей и предприятия, которые предпочитают работать с компанией, имеющей местное присутствие, или тех, у кого есть тарифные планы, по которым взимается дополнительная плата за междугородние или международные звонки.

Обратное также может применяться. Выбрав один или несколько бесплатных номеров, малый бизнес может создать впечатление, что он больше, чем есть на самом деле. Такое восприятие может помочь привлечь клиентов, которые верят, что более крупные компании могут лучше удовлетворять их потребности.

2. Согласуйте каждую точку присутствия вашего телефона с вашим брендом.

По данным BIA / Kelsey, две трети малых предприятий (66%) считают телефонные звонки самым ценным источником потенциальных клиентов. Итак, какое первое впечатление и деловой имидж вы доставляете этим потенциальным клиентам, когда они звонят по телефону?

Во-первых, это основные передовые практики. Например, приветствие должно быть достаточно кратким, чтобы звонящие не чувствовали, что оно мешает получить то, что они хотят. Ваша автоматизированная телефонная система также может включать в себя возможность для вызывающих абонентов набирать добавочный номер конкретного продавца напрямую или по его или ее фамилии, чтобы им не приходилось ждать. Альтернативный вариант — дать каждому продавцу или группе продавцов свой собственный номер телефона, который проходит через облако и звонит на их мобильный телефон.

Кроме того, в вашем приветствии и подсказках автоматической телефонной системы должны быть рассмотрены ключевые аспекты изображения: они должны максимально отражать ваш корпоративный голос и цели брендинга. Таким образом, хотя приветствие бухгалтера может быть формальным, чтобы звонящие были уверены в том, что они могут доверять этой фирме свои деньги, маркетинговая консалтинговая или дизайнерская фирма может выступить с запоминающимся сообщением, демонстрирующим творческий подход, а стоматолог может выбрать успокаивающее сообщение, чтобы успокоить его. звонящие, которые напуганы или испытывают боль.

Также подумайте о голосе, который вы выбираете для своего приветствия: глубина, тон и пол могут по-разному говорить о вашем бренде, а также по-разному находить отклик у звонящих. Подумайте, имеет ли смысл для вашего бренда нанять голосовых специалистов для записи этих сообщений. Вы даже можете проконсультироваться со своим поставщиком услуг телефонной связи, чтобы узнать, работали ли они с одним из них, и могут ли они порекомендовать голосовых специалистов.

Наконец, рассмотрите возможность использования сообщений о задержке для информирования абонентов о предложениях, продуктах и ​​услугах или для усиления вашего брендинга полезным (а не раздражающим) способом. Иногда нужно меньше повторений и больше творчества — отличная тема для обсуждения маркетинговой командой в контексте целей маркетинга и брендинга бизнеса.

3. Будьте готовы к масштабированию для поддержания профессионального имиджа.

По оценкам BIA / Kelsey, к 2018 году мобильный поиск вызовет компании 73 миллиарда звонков по сравнению с 30 миллиардами в 2013 году. Это лишь один из примеров того, почему важно обеспечить масштабирование вашего IVR, соединительных линий и других телефонных систем для удовлетворения спроса, который может создать успешная кампания.

Решения для размещенных телефонов могут обеспечить дополнительную гибкость и экономию средств при проведении телефонной кампании или при быстром росте числа сотрудников. Используя локальные УАТС и другие системы, компании рискуют переплатить за слишком большую емкость или купить систему меньшего размера, которая не успевает за ними, когда кампания освещает телефоны сильнее, чем ожидалось. С размещенными решениями они платят только за то, что им нужно, и тогда, когда они им нужны. А когда деньги не тратятся на ненужную емкость телефона, это может означать больший бюджет на маркетинг.

* * *

Ваше присутствие по телефону остается постоянной точкой соприкосновения с вашим брендом, поэтому важно спланировать контент, стиль и впечатления от общения с клиентами таким образом, чтобы он отражал ваш имидж и маркетинговые цели.

Чтобы максимизировать эту эффективность, обязательно включайте информацию о своем телефоне в текущие обзоры брендов и мозговые штурмы и обновляйте их соответствующим образом.

Традиционный голосовой канал никуда не денется, поэтому потратьте время на обдумывание своих вариантов и планирования, а также подумайте о возможностях брендинга и маркетинга, которые дает ваше присутствие на телефоне.