Компания: Майк Миллер Hyundai
Контакт: Рассел Херман, менеджер по обслуживанию
Место расположения: Пеория, Иллинойс
Промышленность: Автомобильная промышленность, B2C
Годовой доход: Конфиденциально
Количество работников: 50

Быстрое чтение

В то время как автомобильные дилеры по всей стране изо всех сил пытаются остаться в бизнесе, чтобы пережить текущий экономический спад, Майк Миллер Hyundai сосредоточил внимание на клиентах, которые уже купили автомобили у дилеров.

Используя технологию Vontoo, дилерский центр регулярно рассылает голосовые сообщения, которые напоминают клиентам о просроченных услугах, таких как замена масла и проверки технического обслуживания, за небольшую часть стоимости прямой почтовой рассылки.

В результате его отсеки для обслуживания были заполнены в среднем на 20% выше емкости, а удержание клиентов составляет примерно 52%, что на 13 процентных пунктов выше, чем в среднем по стране для дилерских центров Hyundai.

Вызов

Майк Миллер Hyundai — небольшое автомобильное представительство, расположенное в Пеории, штат Иллинойс, — это небольшое автомобильное представительство, которое, особенно в этой экономике, полагается на клиентов, нуждающихся в ремонте, замене масла и других автомобильных услугах, так же как и на продажах новых автомобилей.

В 2007 году сервисный менеджер дилерского центра Рассел Херман заметил, что, хотя он тратил около 2000 долларов в месяц на прямую почтовую рассылку, его сервисные центры принимали все меньше и меньше клиентов, что делало прямую почтовую рассылку дорогостоящим мероприятием.

«Я хотел найти способ привлечь клиентов более экономичным способом», — вспоминал он.

Кампания

Герман решил заняться голосовым маркетингом, заключив контракт с Vontoo, Inc. в Индианаполисе в ноябре 2007 года, потому что его программа оказалась быстрой и простой в использовании и была доступна по принципу «оплата по мере использования», в то время как ее конкурентам требовалось много времени. контракты заранее. Это было ключевым соображением для Германа, который хотел проверить и измерить реакцию клиентов, прежде чем брать на себя какие-либо обязательства.

Герман начал с тестирования программы на клиентах в связи с заменой масла и техобслуживанием. Он также использовал его для напоминаний о встрече за день до того, как должен был войти клиент. Он записывал вежливые напоминания, которые затем сохранял и повторно использовал по мере необходимости, экономя дополнительное время.

Затем Херман включил последующие сообщения, адресованные не респондентам. Если дилерский центр не получил ответа от клиента в течение 30 дней после первого напоминания, например, было отправлено другое сообщение, и снова через 30 дней после этого, если клиент все еще не ответил. На четвертом напоминании Герман добавил к сообщению скидку в 5 долларов; Через 30 дней скидку увеличили до 10 долларов.

«Мы хотели напомнить им, но мы также хотели зацепить людей, которые хотели пойти куда-нибудь еще», — сказал Герман. «Поэтому мы постепенно увеличивали предложение, пока оно не стало настолько убедительным, что они вошли».

Полученные результаты

Герман сообщает, что количество входящих звонков в сервисный центр увеличивается на 30-40% почти мгновенно каждый раз, когда отправляется голосовое сообщение.

«Телефоны звонят от стены буквально в течение часа и звонят постоянно», — сказал он. «Уведомления на стойке регистрации и уведомления нашего обслуживающего персонала. Каждый раз мы получаем немедленный ответ».

Фактически, с момента запуска программы голосового маркетинга Майк Миллер, Hyundai получает больше заказов, чем может обрабатывать, при этом емкость сервисных станций заполнена на 120%. В настоящее время компания обслуживает около 1500 автомобилей в месяц — высокий показатель для дилерского центра такого размера.

Между тем, другой дилер по дороге от Майка Миллера, по словам Майка Миллера, сказал, что это самое медленное развитие его бизнеса за 26 лет. «Большинство магазинов пережили лето», — сказал Герман. «С апреля мы постоянно забронировали полторы недели».

Программа также доказала свою эффективность для удержания клиентов, которое сейчас составляет в среднем 52% для Майка Миллера по сравнению со средним показателем по стране в 39% для дилерских центров Hyundai. «В то время как большинство дилерских центров с трудом удерживают одну треть своих клиентов, я вижу более половины прибыли. Это хороший бизнес», — сказал Герман.

Кроме того, из тысяч отправленных Германом звонков только 10 клиентов отказались от них.

По опыту Германа с Майком Миллером Hyundai, никакая другая маркетинговая кампания не была столь успешной, и он находит новые способы использования программы в интересах дилерского центра.

Например, он начал использовать его для отзывов производителей, для последующих звонков, чтобы убедиться, что услуги оказываются удовлетворительно, и для поздравления клиентов с днем ​​рождения или Рождеством.

«Мы хотим показать нашим клиентам, что ценим их и ценим их бизнес, — сказал Герман, — и, обеспечивая лояльность этих существующих клиентов, мы можем поддерживать продажи, несмотря на то, что из-за экономического спада мы продаем меньше автомобилей».

Герман говорит, что он также планирует использовать программу для альтернативных услуг, которые находятся в упадке, как только магазин сможет обрабатывать большие объемы.

Уроки выучены

  • Удержание — это общение с людьми. «Это не должно быть необычно — просто« эй, мы здесь, мы думаем о тебе и думаем, что твоя машина должна быть », — объяснил Герман.
  • Голосовой маркетинг — это очень экономичная альтернатива прямой почтовой рассылке. «Общаться через прямую почтовую рассылку так дорого. Электронная почта бесплатна, но большинство баз данных электронной почты дилерских центров заполнены только на 20%. У нас есть телефонные номера, и это работает невероятно хорошо», — сказал Герман. «За те же деньги, что и прямая почтовая рассылка, я могу связаться с одним и тем же клиентом 6 или 7 раз с разными сообщениями, если я хочу; другие формы [of marketing] мы использовали слишком дорого для этого «.
  • Повторение — ключ к успеху. «Размещение нашего имени каждые два-три месяца дает им понять, что мы здесь … Это не ракетостроение, или какие-то новые открытия в области маркетинга или продаж. Это последовательность и повторение, донесение сообщения до правого края. время и возможность себе это позволить », — сказал Герман. «Я буду тем парнем, который будет напоминать им в нужном месте и в нужное время».