Как MACH может изменить качество обслуживания клиентов в цифровом формате: руководство

Как MACH может изменить качество обслуживания клиентов в цифровом формате: руководство

Нет сомнений в том, что глобальная пандемия Covid-19 ускорила внедрение цифровых технологий. Понятно, что многие компании не были готовы к этому шагу. И даже для некоторых из тех предприятий, которые уже работали в сети, их технологии были либо недостаточными для быстрой адаптации, либо слишком общими для удовлетворения быстро меняющихся потребностей их клиентов.

Даже после пандемии потребности потребителей постоянно развиваются: люди делают покупки с мобильных устройств, в социальных сетях и на онлайн-рынках, даже через устройства IoT (Интернет вещей). Сейчас, как никогда ранее, брендам необходимо предлагать по-настоящему омниканальный опыт, чтобы охватить свою аудиторию на всех этих платформах, беспрепятственно соединяя все точки соприкосновения с потребителями.

Потребность в более гибком и персонализированном подходе привела к тому, что маркетологи обратились к архитектуре MACH, которая обеспечивает скорость, масштабируемость и гибкость. Объединив набор подключенных цифровых сервисов, которые могут работать независимо друг от друга.

Это не только позволяет компаниям быстрее принимать бизнес-решения, но и позволяет внедрять инновации, предлагая более ориентированный на клиента опыт. На конкурентном рынке инновационность и удовлетворение клиентов уникальным и убедительным цифровым опытом может создать или разрушить бизнес электронной коммерции.

MACH — из чего он состоит?

MACH — это аббревиатура от Microservices; API-first; Cloud-native; и Headless — современная составляемая программная стратегия, основанная на работе с небольшими решениями, которые легко интегрируются друг с другом. Именно эта «компонуемая» архитектура допускает модульный подход, означающий, что каждый компонент является подключаемым, масштабируемым, заменяемым и может непрерывно улучшаться.

Традиционно у предприятий электронной коммерции была возможность использовать только монолитную архитектуру, что по определению означает «собранная из одной части». Таким образом, любые необходимые разработки или обновления программного обеспечения необходимо было делать для всей системы, а не для отдельных элементов — длительный и неэффективный процесс. Это также означало, что будет сложно добиться быстрого разворота бизнеса или масштабирования.

Но рост электронной коммерции, особенно за последний год, показал, что предприятиям необходимо адаптироваться — и быстро. Поскольку монолитные платформы часто работают медленно и имеют множество ограничений, компаниям нужен более гибкий подход, чтобы опережать своих конкурентов и предлагать более качественный цифровой опыт работы с клиентами.

Микросервисы

Микросервисы — это особые функции, которые могут разрабатываться, развертываться и управляться независимо друг от друга, что приводит к более быстрым обновлениям и более быстрому доступу к новым функциям. Для электронной коммерции такие функции, как корзина для покупок или страница продукта, имеют собственный код, который можно масштабировать независимо, в отличие от масштабирования всего приложения. Эта гибкость также позволяет выполнять большую настройку, позволяя разрабатывать и тестировать новые функции, чтобы увидеть, что лучше всего подходит для клиентов.

API-первый

API — это то, что обеспечивает связь между программами, связывая ваши внешние и внутренние коммуникации для поддержки вашего бизнеса электронной коммерции. API-интерфейсы позволяют гибко мыслить за пределами какой-либо одной платформы или технологии — беспрепятственно соединяя системы в более модульной форме. Они позволяют компаниям подключаться к разным интерфейсам из одного внутреннего интерфейса, выходя за пределы какой-либо одной платформы или технологии, предлагая по-настоящему многоканальный опыт.

Cloud-native

Облачное приложение — это приложение, созданное специально для облачной среды и работающее в ней, что обеспечивает более быстрое широкое масштабирование, как по вертикали, так и по горизонтали, помимо хранения и хостинга.

Для электронной коммерции функциональность корзины покупок может быть масштабирована как единое программное обеспечение, извлекающее выгоду из неограниченных возможностей хранения данных, что означает, что она способна справиться с внезапным притоком продаж, таким как распродажи в Черную пятницу.

Благодаря встроенному мониторингу обновления функциональности и инфраструктуры применяются автоматически, без простоев, которые могут повлиять на качество обслуживания клиентов или привести к потере продаж.

Безголовая торговля

Торговля без головы означает разделение внешнего и внутреннего интерфейса, поэтому можно изменить либо уровень представления контента, либо функциональный (коммерческий) уровень бизнеса, не касаясь другого.

В то время как традиционная монолитная архитектура управляется жестким шаблоном, в котором идеи должны быть адаптированы, headless обеспечивает большую гибкость во внешнем дизайне, чтобы обеспечить лучший опыт взаимодействия с пользователем — независимо от внутреннего интерфейса.

Такое разделение внешнего и внутреннего интерфейса позволяет компаниям отличаться от конкурентов, обеспечивая творческую свободу технологической экосистеме. По сути, это разница между аккуратно расположенными проходами вашего универсального супермаркета большого бренда и инновационным персонализированным опытом — ясно, какой из них обеспечит наилучшее качество обслуживания клиентов.

Почему MACH должен быть частью вашей маркетинговой стратегии

Для маркетологов следование принципам MACH позволяет сотрудничать, тестировать, обучаться и гибкость — все это можно сделать быстро. Именно эта гибкость и масштабируемость действительно важны — особенно для настройки бренда и улучшения качества обслуживания клиентов.

Но для успешного внедрения MACH важно, чтобы каждый бизнес сначала ответил на следующие вопросы:

  • Есть ли у бизнеса цифровая зрелость для внедрения MACH?
  • Используем ли мы подход, ориентированный на продукт или проект?
  • Готовы ли мы рисковать и экспериментировать, чтобы приносить пользу клиентам?
  • Технологии приоритетны для бизнеса?
  • Есть голод на инновации?

Согласно Gartner, в рамках стратегических технологических тенденций на 2021 год, ориентированных на «общий опыт», MACH предлагает решение для компаний, стремящихся расширить свои цифровые предложения для удовлетворения постоянно меняющихся потребностей клиентов.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *